Heavy Duty kontra Dr. Martens – klient nasz pan(?)

Dziś znowu mój ulubiony temat: uszkodzenia, wadliwy towar, reklamacje i dochodzenie swoich praw.

Tym razem na przykładzie obuwia Dr. Martens zakupionego w polskiej sieci Heavy Duty, która należy do firmy DRASZBA S.A.

Heavy DutyHeavy Duty Polska

Pierwsza para zakupiona w 2011 roku, po kilku miesiącach odkleja się podeszwa. Reklamacja uznana, obuwie wymienione. No pięknie myślę sobie, tak powinno być! Brawa dla Heavy Duty. Do czasu…

Druga para zakupiona w 2012 roku, po niecałym roku pęka zapiętek. Nie wiem z jakiego powodu, pęka i już. Składam reklamację, odpowiedź jest dokładnie taka, jakiej bym się od sprzedawcy obuwia spodziewał, mianowicie:

Witamy,
Uprzejmie informujemy, iż jest już decyzja w sprawie Państwa zgłoszenia reklamacyjnego numer OP25/39/04/2013.

Decyzja sprzedawcy: reklamacja niezasadna.
Uzasadnienie: Po przeprowadzeniu badania metodą organoleptyczną stwierdzam łuszczenie wierzchniej warstwy materiału. Nie jestem w stanie stwierdzić, w jakich warunkach było użytkowane obuwie. Jednakże mając na uwadze datę zakupu oraz datę zgłoszenia reklamacji mogę domniemywać, że obuwie z całą pewnością było użytkowane w warunkach zimowych. Nie jest to obuwie zimowe, o czym świadczy brak zastosowania podszewek. Obuwie zostało wykonane ze skóry laminowanej typu „florentik”, która nie jest odporna na eksploatację w niskich temperaturach, co może się objawiać pęknięciem lica skóry. Uszkodzenie materiału w części pięty jest spowodowane naprężeniami, które powstały w wyniku zdejmowania obuwia metodą but o but przy zawiązanych lub niewystarczająco poluzowanych sznurowadłach.
W zawiązku z tym uważam, że klient nie może oczekiwać, że reklamując uszkodzony z własnej winy towar w efekcie otrzyma nowy egzemplarz. Mając powyższe na względzie jestem na stanowisku, że obuwie w chwili sprzedaży było wolne od niezgodności, za które odpowiedzialność ponosi sprzedawca.
Brak podstaw do uznania reklamacji, wymiany obuwia na nową parę lub zwrotu gotówki. Reklamację uważam za niezasadną.

 

Szczególnie podobają mi stwierdzenia: Nie jestem w stanie stwierdzić, w jakich warunkach było użytkowane obuwie. Jednakże mając na uwadze datę zakupu oraz datę zgłoszenia reklamacji mogę domniemywać, że obuwie z całą pewnością było użytkowane w warunkach zimowych. oraz Uszkodzenie materiału w części pięty jest spowodowane naprężeniami, które powstały w wyniku zdejmowania obuwia metodą but o but przy zawiązanych lub niewystarczająco poluzowanych sznurowadłach

Czyli rzeczoznawca nie jest w stanie stwierdzić, ale i tak dowiedzie mi, że to moja wina, co zresztą robi.

Odwołuję się od decyzji, tym razem firma nie dotrzymuje 14-dniowego terminu odniesienia się do reklamacji, dostaję nową parę.

Po niecałym roku historia powtarza się, tym razem skóra pęka na zgięciu z przodu (gdzie zwykle zginają się buty przy użytkowaniu). Kolejna reklamacja i kolejna błyskotliwa odpowiedź:

Witamy,
Uprzejmie informujemy, iż jest już decyzja w sprawie Państwa zgłoszenia reklamacyjnego numer OP25/23/08/2014.

Decyzja sprzedawcy: reklamacja niezasadna.
Uzasadnienie: Reklamacja niezasadna w oparciu o opinię rzeczoznawcy. Treść opinii:
Po przeprowadzeniu badania metodą organoleptyczną stwierdzam, że przedstawione do reklamacji obuwie jest zużyte proporcjonalnie do okresu użytkowania. Uważam, że występujące uszkodzenie jest mechanicznym nacięciem, które wystąpiło podczas eksploatacji obuwia przez klienta. W miejscu uszkodzenia występuje również ubytek lica, który wskazuje na mechaniczne otarcie. W zawiązku z tym uważam, że klient nie może oczekiwać, że reklamując uszkodzony z własnej winy towar w efekcie otrzyma nowy egzemplarz. Mając powyższe na względzie jestem na stanowisku, że obuwie w chwili sprzedaży było wolne od niezgodności, za które odpowiedzialność ponosi sprzedawca. Obuwie jest uszkodzone mechanicznie.
Biorąc pod uwagę okres użytkowania obuwia zgodnie z art. 4.1 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego „ Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania”. W związku z powyższym należy domniemywać, iż wada nie istniała w momencie wydania towaru.
Brak podstaw do uznania reklamacji, wymiany obuwia na nową parę lub zwrotu gotówki. Reklamację uważam za niezasadną.

 

Tym razem rzeczoznawca sugeruje, że skóra pękła wskutek otarcia. Skóra na niezniszczalnych butach, gdzie firma Permira udziela na obuwie Dr. Martens gwarancji dożywotniej (co prawda za dopłatą, ale zawsze) i to po kilku miesiącach. Żart!

Do gry wkracza Dr. Martens

Dr Martens

Postanowiłem sprawę przekazać bezpośrednio do producenta, czyli przedstawiciela Dr. Martens w UK. Proszę o zwrócenie uwagi jak daleko jest naszym rodzimym firmom do standardu obsługi w UK. Pewnie znacie to z autopsji, nie raz próbowaliście coś reklamować.

Mail nr 1:

Szanowni Państwo, od kiedy pamiętam noszę obuwie Dr. Martens. Zawsze kojarzę je z jakością i wytrzymałością. Niestety, od pewnego czasu mam zupełnie inne doświadczenia.

Tu opisuję co działo się przez ostatnie dwa lata z trzema parami.

Proszę o informację co mam zrobić z butami, które uległy uszkodzeniu po 11 miesiącach?

 

Następnego dnia dostaję odpowiedź:

Dear Jaroslaw

Thank you for your email and I am sorry to hear that you are having problems with your footwear,

In order for us to deal with your enquiry, please provide the following information:

•Your full current postal address.
•The name of the retailer they were purchased from and an approximate age of the footwear. (If the order was made with us then please let us know your order number)
•Please also describe the problem/s that you are having with your footwear and the style name.
•If you are able to provide your proof of purchase or a bank statement showing the transaction.

Once we have this information we can then advise further.
Please let us know if you have any questions at this stage.

Kind regards

Hazel

 

Dosyłam wszelkie niezbędne informacje, zdjęcia, dokumentację. Oczywiście wszystko mailowo, buty cały czas były i są u mnie w domu. Po kilku dniach dostaję kolejną odpowiedź:

Hi

Thanks for this and I have organised your replacement. I will email you the tracking number as soon as I have it.

Regards

Hazel

 

Da się? Da! Tak powinna wyglądać obsługa klienta? Czy kupię jeszcze buty Dr. Martens? Oczywiście! Czy zrobię to w Heavy Duty albo innym polskim sklepie? Na pewno nie!

PS Nie omieszkałem poinformować firmy DRASZBA S.A o fakcie, iż producent został poinformowany w jaki sposób potraktowano użytkownika ich obuwia. Firma wykazała nawet pozorne zainteresownie tematem prosząc o ujawnienie przebiegu i treści mojego zgłoszenia do Dr. Martens. Jednak gdy zapytałem jakich konkretnie informacji ode mnie oczekują, słuch po nich zaginął.

A w korespondencji podpisują się tak:

“Z poważaniem
DRASZBA S.A. w upadłości układowej”

Dodaj komentarz